Profesor Michael Lynn z Uniwersytetu Cornell jest ekspertem w dziedzinie napiwków. Jego publikacje na temat korelacji zachowań kelnerów i otrzymywanych przez nich napiwków były publikowane m.in. w New York Times, the Wall Street Journal, the Economist oraz Forbes. Profesor Lynn przeprowadził obserwację prawie 3000 posiłków w ponad 20 różnych restauracjach i dokonał oceny korelacji pomiędzy wysokością napiwku a oceną jakości obsługi. Sprawdził co sprawia, że podczas zapłaty klient jest hojny lub wręcz przeciwnie – nie zostawi napiwku w ogóle. W poniższym artykule posłużymy się również badaniami Profesora Leonarda Greena oraz dr Joel Myerson z Uniwersytetu Waszyngtona. Wyniki badań dla niektórych osób mogą być zaskakujące.

Kiedy kelner lub kelnerka przedstawiali się klientowi imieniem, ich napiwek wzrastał o 53 proc. w stosunku do sytuacji, w których tego nie robili. Dzięki przedstawieniu się, podświadomie nawiązywana jest relacja z klientem. Ludzie są skłonni dać od siebie więcej w sytuacji gdy znają drugą osobę. Możesz również spróbować poznać imię klienta korzystając z informacji podanych przy rezerwacji lub spytać o imię bezpośrednio. Podczas obsługi możesz zwracać się do klienta np. „Panie Pawle, przyniosłam napoje, na danie główne musi Pan jeszcze chwilkę poczekać”. Pamiętaj aby nie przechodzić na „ty”. Szczególnie w polskiej kulturze może to zostać źle odebrane oraz może przełożyć się na negatywne opinie w Google oraz na Facebooku.

Po przeanalizowaniu ponad 1000 rachunków i napiwków naukowcy z Uniwersytetu Waszyngtona zauważyli, że procentowa wartość napiwków zmniejsza się wraz z wysokością rachunku. W badaniach zauważono, że w przypadku rachunku w wysokości 10 dolarów przeciętny klient bez problemu dołoży 2 dolary, czyli 20 proc. napiwku. Sytuacja zmieniała się gdy dochodziło do opłacenia rachunku w wysokości 80 dolarów. Napiwki dla wyższej kwoty wynosiły średnio 12 dolarów czyli około 15%. Jeśli widzisz, że grupa znajomych chce się rozliczyć osobno, nie proponuj połączenia rachunku. Rozlicz każdego klienta osobno. Dzięki temu wysokość napiwków wzrośnie.

W wielu przypadkach klient sam z siebie nie pomyśli o pozostawieniu napiwku. Powodów jest wiele – zaangażowanie w ciekawą rozmowę przy stole, myśli skupione na dalszej części wieczoru, brak gotówki lub rozkojarzenie spowodowane jedną lampką wina za dużo. Bezpośrednie poproszenie o napiwek z pewnością nie jest dobrym pomysłem. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie dodanie do paragonu wizytówki lub karteczki z osobistym kodem QR do wpłaty. Takie rozwiązanie dostępne jest w aplikacji Pacific. Po rejestracji otrzymasz osobisty kod QR który doskonale sprawdzi się do przyjmowania napiwków. Większość klientów po wręczeniu kodu QR do napiwków wraz z paragonem poczuje się zobowiązana do pozostawienia tipa. Wystarczy, że klient zeskanuje kod, wpisze kwotę napiwku i zaakceptuje transakcję. Pieniądze trafią bezpośrednio na konto kelnera w sekundę. Rozwiązanie jest o tyle proste, że nie jest wymagane podawanie numeru konta ani żadnych danych osobistych. W erze odchodzenia od gotówki napiwki bezgotówkowe zyskują coraz większą popularność.

Klikając tutaj pobierzesz darmowy szablon do wydrukowania swoich kodów QR.

Aplikację Pacific można pobrać z Google Play oraz App Store.

Ludzie z natury czują się zobowiązani do odwzajemniania przysług. Jest to tak zwana reguła wzajemności. Eksperymenty przeprowadzone w amerykańskich restauracjach dały jednoznaczne rezultaty. Kelnerzy jeszcze przed opłaceniem rachunku dawali klientom jednego cukierka. Dzięki temu zabiegowi napiwek wzrastał średnio o 3,3 proc. Wyniki badań zmieniły się gdy kelnerzy dawali klientom dwa cukierki. Średnie napiwki wzrosły aż o 14,1 proc. Największy wzrost wartości napiwków wystąpił po zastosowaniu innego tricku. Kelnerzy po wręczeniu jednego cukierka odchodzili od stolika po czym wracali, wręczali klientowi drugiego cukierka mówiąc przy tym „Jesteście Państwo tak mili, że dam Wam jeszcze po jednym cukierku”. Dzięki takiemu zachowaniu napiwki wzrastały średnio aż o 23 proc! Wszystkie sytuacje były porównywane z wysokością napiwków zostawianych przez klientów, którzy nie otrzymywali od obsługi żadnych cukierków.

Według badań Profesora Michael’a Lynn’a duże przełożenie na wysokość napiwków miały również drobne gesty i zachowania kelnera. Najbardziej wzrosły napiwki kelnerów, którzy uśmiechali się do klienta od samego początku. Wzrost wyniósł aż 140 proc w stosunku do obsługi, która się nie uśmiechała. O 20 proc. (w przypadku mężczyzn) i o 25 proc. (w przypadku kobiet) wzrastały napiwki osób, które pochylały się nad stolikiem wykazując zainteresowanie klientem. Wzrost napiwku o 42% dawało „przypadkowe” muśnięcie klienta ręką a o 40% opowiedzenie żartu lub zabawne skomentowanie sytuacji. Narysowanie na rachunku uśmiechu lub słońca zwiększało napiwek o 37%.